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企航
江蘇省科技咨詢協(xié)會會員單位
  課程分類:客戶服務(wù)
工程師服務(wù)規(guī)范及技能
瀏覽次數(shù):16948

1、參加對象:

       企業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)客戶售后的工程師、技術(shù)人員、維護(hù)保養(yǎng)者

       After-sales engineer, technician, and maintenance service

       people.

2、課程目標(biāo):

     技術(shù)服務(wù)的基本內(nèi)容和對企業(yè)的意義

       Know about the meaning of technical service and its content.

     良好技術(shù)服務(wù)的核心標(biāo)準(zhǔn)

       Understand the standard of technical service.

     客戶滿意的服務(wù)流程和方法

       Master the service process and approach, which makes customer

       satisfaction.

     個人的服務(wù)技巧

       Grasp service skills.

 3、課程大綱:

      客服工程師的基本概念

        The concept of customer service engineer

        什么是客服工程師?

        What is customer service engineer?

        產(chǎn)品客服工程師的重要作用

        The function for product customer service engineer

        產(chǎn)品的實物價值和服務(wù)價值

        Material object value and service value for products

        客服工程師的職責(zé)和角色

        the role and responsibility of customer service engineer

      客服工程師的工作技巧和工作流程

        Job skills and work process for customer service engineer

        客戶產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作責(zé)任

        Responsibility for after-sales service engineer

        客戶產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作流程

        Process for after-sales service engineer

        產(chǎn)品性能解答技巧

        Product introduction skill

      使用知識解答

        Operation knowledge introduction

      保養(yǎng)方法解答

        Maintenance introduction

      制造業(yè)服務(wù)案例

        The case study of manufacture service

      客戶異議和投訴應(yīng)對技巧

        Complain answering skill

        處理投訴原則和目的

        Complain processing principle and purpose

        處理客戶投訴的步驟

        Complain processing steps

        處理客戶投訴的注意事項

        Matters needing attention for complain processing

        不同投訴的處理技巧

        Different complain processing skills

        投訴管理制度

        Complain management system

      投訴的獲取

        Complain gathering

      投訴的預(yù)防

        Complain preventing

      投訴的記錄和反饋

        Feedback and record for complain

      制造業(yè)服務(wù)案例

        The case study of manufacture service

      客戶跟蹤服務(wù)

        Follow up service

        客戶跟蹤服務(wù)的概念和意義

        The concept and meaning about follow up service

        客戶跟蹤服務(wù)的要點和措施

        The key point and process of follow up service

        客戶滿意度調(diào)查

        Customer satisfaction survey

        客戶關(guān)系管理

        Customer relationship management

      制造業(yè)服務(wù)案例

        The case study of manufacture service

      服務(wù)禮儀

        Service etiquette

        初次訪客的見面規(guī)范

        Etiquette of first time visit customer

        靈活應(yīng)對的非語言技巧

        Elastic reply with non-language communication skill

        個人的職業(yè)形象準(zhǔn)備

         The preparation of personal professional image

        接待客戶的一般禮儀

        The ordinary etiquette to serve the customer

 

4、講師介紹

       劉顧問

       美國教育學(xué)碩士

       美國西北理工大學(xué)高級培訓(xùn)師

       多所高校總裁培訓(xùn)班客座教授

       近十年世界500強(qiáng)外企管理經(jīng)驗,近七年的美國

       深造與工作經(jīng)驗,對現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)管理模式有較深理解,對培訓(xùn)管理各

 個職能模塊均有較深入的認(rèn)識。在世界500強(qiáng)外企任中層管理職位期間,在培

 訓(xùn)工作方面,參與公司全球的培訓(xùn)體系構(gòu)建,并在學(xué)院負(fù)責(zé)課程開發(fā)、講授等

 工作。在學(xué)院的歷屆培訓(xùn)講師評選中,多次獲得由公司客戶、供應(yīng)商、及員工

 評選出的“最具親和力講師”“金牌講師”等獎項。了解現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)管理模

 式和實踐經(jīng)驗積累,對培訓(xùn)管理各個職能模塊均有較深入的認(rèn)識。

 

5、培訓(xùn)風(fēng)格:

       課程將博大精深的中國傳統(tǒng)文化與西方現(xiàn)代企業(yè)管理方法相融合,提煉

   出一套適合中國企業(yè)特色和企業(yè)員工特點的價值觀念和行為準(zhǔn)則。課程案例

   豐富,語言生動活潑、簡易明了,啟發(fā)性、開悟性強(qiáng)。將個人豐富的經(jīng)歷和

   體悟透過生動的語言與學(xué)員互動并相互體驗分享。其課程如春風(fēng)拂面,觸動

   心靈,令人回味無窮,深受企業(yè)和學(xué)員的贊譽(yù)。

       具有深厚的中國古代哲學(xué)思想和戰(zhàn)略思想功底,以中國古代經(jīng)典哲學(xué)著

   作為武器結(jié)合最新歐美企業(yè)經(jīng)營管理理論,關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對傳統(tǒng)商業(yè)生態(tài)

   環(huán)境的沖擊與顛覆,對具有代表性的企業(yè)進(jìn)行深入的剖析,從而使他對問題

   的分析往往一針見血、視野超前、醍醐灌頂、直點穴脈,達(dá)到醍醐灌頂?shù)男?/P>

   果。所有課程集理論高度、觀念更新、技能提高為一體,并以高度濃縮的信

   息量、高度鮮活的案例分析、深入淺出的理論體系,給所有受訓(xùn)企業(yè)實質(zhì)性

   的幫助。

        能巧妙地融合中、西方管理文化,將理論、實踐和趣味相結(jié)合,講解

    深入淺出;寓教于樂,活躍的課堂氣氛,體驗、參與、訓(xùn)練、講評、互動

    式的教學(xué)方法,讓大家在學(xué)中練,練中學(xué);能迅速抓住學(xué)員的心理,有很

    強(qiáng)的現(xiàn)場把握和應(yīng)變能力。

       

 

培訓(xùn)聯(lián)系 :葉小姐 :0512-67081628  qq:1360164846

          房小姐 :0512-65985026  qq:1278235363

          滕先生 :0512-65985020  qq:1911519143

 

培訓(xùn)地點 :企航培訓(xùn)廳或合作酒店(蘇盛賓館2樓)

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  量規(guī)與儀校(內(nèi)校員)國家注冊內(nèi). 2天
  ISO/TS16949汽車行業(yè). 3天
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  IECQ HSPM QC080. 2天
 
 
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